“Sólo doy un feedback a alguien cuando me preocupa la mejora de esa persona.”
(
Avelar Leão)

Cuando  Samuel me dijo esta frase por primera vez, pensé, me pareció importante y la escribí. Solo pude entender cuando estaba en el restaurante con mis hijos, Mari y Mig. En un momento dado,  Mig decidió tirarle un puñado de arroz a su hermana.

Ella inmediatamente reaccionó lanzándole una patata frita en la frente (head shot + 100 puntos). Mig no se rindió y ya estaba preparando la segunda salva contra su hermana. Mirando la escena y temiendo que la batalla alcanzara las otras mesas, los interrumpí y les regañé. En ese momento, recordé a Samuka.

Ya que me preocupa “mejorar” a mis hijos, les di un feedback sobre su comportamiento (o, en este caso, su mal comportamiento). Si sucediera lo mismo en otra mesa, probablemente no interferiría, ya que no me preocupa la educación de mis hijos ajenos.

Si un feedback es importante, ¿qué debemos considerar al darlo y recibirlo? Al reflexionar sobre esto, decidí escribir este artículo y espero que sea útil.

¿Qué debemos dar como feedback?

El feedback debe seguir algunos de los pilares descritos en el artículo de Daniel Canez en portugués brasileño. Además,  NO debe ser sobre la vida privada de una persona, mucho menos contener juicios de valor (cultura, género, sentimientos, ideologías, creencias, razas, etc.).

Debe ajustarse a valores practicados por la compañía, acciones y el comportamiento observado en el contexto.

Zona de Feedback
Zona de Feedback

Lista de valores y comportamientos esperados

“El diablo reside en la duda.”
(autor desconocido)

Un desafío común es que las compañías no tienen una lista establecida de valores y comportamientos esperados, y por lo tanto, las cosas más importantes para el feedback residen en el mundo del “sentido común”. Sin esta lista podemos caer fácilmente en: “Deberías… no lo sabía”.

Por ejemplo: imagina una compañía que tiene un horario flexible. Sin embargo, hay un gestor que espera que todos sus empleados estén en la oficina a las 9am. Uno de ellos llega las 10am  todos los días. Ahora imagínate el feedback que el gestor dará sobre esto:

Gestor: Deberías estar comprometido con tu equipo. Todos llegan aquí a las 9am  para acordar lo que haremos durante el día.

Empleado: No sabía que tenía que estar aquí a las 9am. Nunca nadie me lo advirtió. ¿La compañía no tiene un horario flexible?

Una lista de valores y comportamientos esperados no necesita ser exhaustiva, sólo debe contener los tópicos más importantes. Si es demasiado larga, se volverá aburrida y nadie recordará lo que está escrito en ella. A continuación se muestra un ejemplo de una lista de valores y comportamientos esperados:

  • Estar orientado a resultados
  • Ser adaptable y resistente
  • Participar en reuniones de equipo
  • Tener espíritu de equipo
  • Saber cómo dar y proporcionar feedback
  • Nunca participar en esquemas de corrupción. Comunicar a instancias superiores si notas que hay una acción sospechosa de corrupción en la empresa.

Tipos de Feedback

Este tema fue bien discutido en otro artículo de Daniel Canez. Aquí, vamos a repasar los más importantes. Los Feedbacks pueden ser positivos cuando ayudan a reforzar y promover comportamientos y actitudes positivas.

También pueden  ser constructivos (correctivos) cuando ayudan a la persona a corregir el curso de su crecimiento profesional. Los Feedbacks negativos no existen, dado que su intención nunca será derribar a alguien.

Antes de dar o recibir feedback, es importante conocer algunos puntos para que el resultado de la charla sea realmente efectivo.

Respeta el momento de la persona

El primer punto de atención está vinculado al momento. Aprende a leer el escenario antes de dar un feedback a alguien.

Si esta persona está irritada, deprimida, bajo mucho estrés, agresiva, o todavía atraviesa una situación de ruptura (separación, muerte en la familia, recientemente víctima de un delito, pérdida de bienes de alto valor material).

Respeta su momento y evita agregar otro punto de tensión. En esos momentos, todo lo que digas será totalmente perjudicial, o lo que es peor, puede destruir de una vez por todas a esa persona.

En momentos más delicados, el receptor no está “disponible” para recibir nada. Lo mismo ocurre con la persona que da el feedback.

Sin embargo, enfatizo que no se da un feedback sólo cuando todo va bien. El momento que debe respetarse está relacionado con situaciones específicas de alta fragilidad emocional y que pueden dañar significativamente al receptor o emisor del feedback. En tales casos, tendremos un efecto negativo.

Leyendo el escenario antes de dar un feedback
Aprende a leer el escenario antes de dar un feedback.

Lugar de Feedback

Cuando  no tengo mucha confianza con una persona, prefiero siempre dar un feedback en una sala apartada, aunque  sea positivo. He estado en una situación en la que alabé a una persona muy tímida en público y eso la avergonzó.

Esto no es una regla, ya que en Knowledge21 hacemos públicos nuestros feedbacks positivos a través de herramientas como Merit Money.

Regla de oro: los feedbacks constructivos siempre deben ser privados. Tú y esa persona en una sala a solas, sin la “radio de pasillo”.

La Radio de Pasillo
La Radio de Pasillo puede operar de manera muy negativa

Contexto y acción

Habiendo elegido el momento y el lugar, es hora de preparar lo que se dirá. Todo el feedback debe darse dentro de un contexto específico en el que ocurrió para que puedas recordar los hechos y hacer que esta persona reflexione sobre todas las situaciones específicas.

Además, el feedback debe generar la posibilidad de acción para reforzar (positivo) o mejorar (constructivo).

Malos y buenos ejemplos de feedback
Malo Bueno
Tu trabajo fue pésimo. La calidad del producto X no fue la esperada según el acuerdo de nuestro equipo. ¿Qué acciones podemos tomar para evitar que esto suceda?
Hablas  muy bajo. En la reunión de planificación, como somos muchos, es muy difícil escucharte. Sería interesante que aumentaras el tono de voz en ese momento.
Tu trabajo es genial. El Diseño del Producto Y fue muy bueno. Me di cuenta que  tuviste un afecto especial por nuestros clientes con discapacidad visual y quisiera compartirlo con todos los equipos. ¿Cómo podemos hacerlo?

Los Feedbacks sin contexto generan las siguientes preguntas: ¿Qué? ¿A qué se refiere?

Los que no generan acción son solo críticos. Sólo sirven para crear parálisis y ambientes tóxicos. Uno se pregunta: ¿Qué hago con eso?

El elogio no es feedback

Aún en este punto, existe una gran confusión cuando se trata de feedbacks positivos. Por ejemplo: “¡Buen trabajo!”, “ ¡Felicitaciones!”, “ ¡Estuviste excelente!”. Son cumplidos maravillosos, pero no son feedbacks.

El Feedback siempre debe tener un contexto y generar una acción, incluso si esta acción es repetir el comportamiento deseado o difundirlo a otras personas.

No es crítica por la crítica

Se supone que no debes señalar a nadie y mucho menos “sacar los trapitos al sol”. He visto momentos en que el emisor  “acusa” a la persona sin comprender las razones que lo llevaron a cometer la acción que alentó las críticas.

El problema con las críticas por las críticas es que cierra el canal de la comunicación. En lugar de colaborar, el receptor crea una barrera que hace que nada se acepte.

Hablar, hablar, hablar sin producir ningún resultado.

Si la persona tiene un perfil más sumiso, las críticas excesivas pueden formar un círculo vicioso. Intentará complacer a todos y se frustrará constantemente.

El Feedback es un regalo

Pensaste en el contexto y la acción, ahora vamos a dárselo a la persona. Me gusta  pensar en el feedback como un regalo. Como tal, hay algunas consideraciones que debemos hacer tanto para el receptor como para el emisor.

El receptor, como alguien que recibe un regalo, debe estar agradecido por ello. Esto fortalecerá el comportamiento de la otra persona al dar otros feedbacks. No obstante, no todos los regalos te sirven. Si te obsequian con una camisa que te pareció increíble, probablemente la usarás de inmediato.

Sin embargo, si es un regalo muy feo y no te servirá, abrirás el cajón inferior del armario, lo pondrás en el fondo y nunca más lo verás. Ten cuidado para no comportarte como un niño que sólo le gusta el regalo si es un juguete (feedbacks positivos o elogios).  Incluso un niño tiene que usar ropa (feedbacks constructivos).

El emisor, por otro lado, debe tener cuidado con el regalo que dará. Un regalo tiene que ser bueno, de lo contrario, ya sabes que irá al fondo del último cajón del armario.

Además, debes envolverlo en un papel de regalo bonito, que despierte el deseo de la persona de abrirlo. Tampoco puede ser un souvenir con el que digas: “Estuve en París y te traje esta miniatura de la Torre de Eiffel. Ahora la persona tendrá que encontrar una manera de encajar la torre que no combina con nada de la decoración de su casa.

Tómate el tiempo para preparar el contenido (regalo) y la forma (papel de regalo). Estamos hablando de mejorar a las PERSONAS que pueden percibir el feedback de una manera muy diferente a  nuestras expectativas. También evita dar un breve “feedback” sólo por darlo. Esto creará un momento de crítica constante y no de evolución.

Invita a la persona a participar en su propia mejora

En lugar de dar una solución al problema de inmediato, es mucho mejor cuando la persona que pasa por un problema participa en la construcción de la solución. Las soluciones listas crean un comportamiento de obediencia servil (lo haré porque me ordena) o falta de compromiso (me importa un pepino).

Ayuda al receptor a elaborar un plan de acciones para que el feedback sea efectivo. Al participar en la elaboración de la solución, acogerá las acciones y tendremos un  mejor resultado. Aprende a hacer preguntas sin que suene falso. Si estás haciendo un trabajo de coach, esta práctica es esencial.

Sigue de cerca la mejora de la persona

Después de dar feedback, no puedes abandonar a esa persona e imaginar que hará todo sola. De vez en cuando, pregúntale cómo van las cosas y elogia siempre que haya una evolución perceptible.

Conclusión

Un Feedback puede ser una gran herramienta de mejora para la vida de los equipos y personas. Hazlo, pruébalo, reflexiona y evoluciona.

Espero que te haya ayudado sobre qué consideras al dar y recibir feedback de alguien. Participa en nuestra formación de Management 3.0 y conoce otras prácticas de la gestión del siglo XXI.

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Foto de Avelino Ferreira
Avelino Ferreira

Agile Expert y Trainer en Knowledge21, Avelino es un desarrollador de software capacitado, ha desempeñado diferentes roles en distintas organizaciones: Programador, Líder Técnico, Gerente de Proyecto, Scrum Master, Product Owner y Gestor. Durante su carrera, ayudó a las empresas a adop...

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